Най-популярното твърдение за доверието е, че се печели бавно, а може да бъде безвъзвратно изгубено за един кратък миг. В контекста на бизнеса е дори по-трудно да запазим крехкото доверие и лоялността на клиентите, тъй като участниците в отношенията са много повече, а разпределението на силите не е във ваша полза – от едната страна стои вашият бранд и екипът зад него, а от другата – стотици, хиляди или милиони клиенти. Представяме 5 начина да повишите доверието във вашия бизнес:
- Отлично обслужване и прозрачност на отношенията
- Лесен достъп до продукта/услугата. Направете така, че пътят на потребителите бъде възможно най-кратък и гладък. Облекчете и опростете процеса максимално. Не изисквайте от клиентите си излишна информация, съкратете стъпките до финала и бъдете винаги на разположение за професионално съдействие.
- Ясни условия. Заявете ясно какво точно предлагате и срещу какви условия. Важно е цялата информация да бъде достъпна и да липсва такава със „ситен шрифт“.
- Изпълняване на дадените обещания. Казана дума – хвърлен камък. Спазвайте условията, сроковете, предоставяйте качествен продукт, отговарящ на описанието си. Бъдете отговорни и поемайте вината си достойно, когато се налага. Няма нещо, което да руши доверието по-бързо от неизпълнено обещание.
- Създаване на ясни ценности и сформиране на общност
- Какви са ползите, които давате? Определете с какво допринасяте за добруването на клиентите си и какво ви мотивира за постигането на мисията на бизнеса ви. Това ще ви помогне да дефинирате ценностите си. Голяма част от потребителите избират и се доверяват да даден бранд само защото споделят общ мироглед.
- Осигуряване на „място“, където общността да си взаимодейства. Това може да бъде клуб, Facebook или Viber група. Никой не познава продукта или услугата ви по-добре от вашите клиенти. Позволете им да имат свое място, където да дискутират по различни теми, свързани с бранда ви. Това е и чудесен начин да получите обратна връзка и да подобрите предложението си.
- Комуникация
- На разположение в няколко канала. Бъдете там, където са клиентите ви. Изберете да развивате профил в една, две или повече социални мрежи, но помнете – преценявайте добре възможностите си. Присъствието ви не се изчерпва със създаването на профила. Той трябва да бъде винаги актуален и професионално издържан, за да работи за добрия ви имидж. Социалните мрежи предоставят разнообразни начини да взаимодействате с аудиторията – използвайте ги. Важно е винаги да отговаряте навреме на съобщения и коментари. Ясно е, че същото важи и за традиционните канали като телефон и имейл.
- Блог/бюлетин. Създайте място, където клиентите ви да откриват полезно съдържание – актуални теми, идеи, съвети, свързани с продукта или услугата ви, а и не само. Давайки малко повече, отколкото се очаква от вас, печелите симпатиите и доверието на клиентите си и ги карате да се връщат при вас отново и отново.
- Навременна информираност. В динамичния свят, в който живеем, може да се случи всичко, по всяко време и то с удивителна скорост. Старайте се своевременно да уведомявате клиентите си за настъпили промени, които засягат бизнеса ви. Не ги оставяйте да научават от трети страни това, което би следвало да разберат от вас.
- Програма за лоялност.
- Докато не спирате да привличате нови клиенти, не забравяйте лоялните. Обгрижвайте ги, изразявайте благодарност, че продължават да избират вас и ги карайте да се чувстват специални. Дали чрез система за трупане на точки, отстъпки при следваща поръчка или ексклузивни оферти – възможностите са разнообразни.
- Оценки, резултати и обратна връзка
- Споделяне на постигнати резултати. Нищо не показва професионализма ви по-добре от добре свършената работа. Споделяйте постиженията и резултатите си, ползите, които създавате. Бъдете конкретни – хората се доверяват много повече, когато показвате реална статистика.
- Въпросници с оценка на продукта/услугата. Усъвършенствайте услугата или продукта си непрестанно, като се допитвате до мнението на клиентите ви. Демонстрирането на внимание и загриженост трупа точки във ваша полза и покачва кривата на доверието.
- Отзиви, ревюта, успешни истории. Над 80 на 100 от потребителите преглеждат отзиви, преди да се доверят на определен бранд. Не пропускайте да се похвалите с положителните такива, а отрицателните (винаги има и по някой такъв) винаги взимайте под внимание и не оставяйте неразрешен.
